关于就诊叫号的后续

Nono • • 生活感悟 • 1295 阅读

上周科里的叫号机启用后，以为完全走向人工智能的时代。仔细阅读了叫号系统规定，认为还算合理，应该很难出现吵架叫嚷的场面了吧。

咱也是没想到，今天又值预检分诊的班，专家号8点开诊时就来了四五位患者，其中一位预约号13号（建议就诊时间9：00-9：30），刷号报到后等候期间不断被序号靠前患者“挤到”后面。而专家号本来所看患者病情就较为复杂，看起来非常仔细用时较长。等待1小时左右时，这位13号患者略显不耐烦起来，但只是小声抱怨几句。

直到12号患者排在了候诊第1位，终于见到希望，这时有位迟到的5号患者（（建议就诊时间8：00-8：30）报到后被机器排在了12号之后、13号之前。这位13号患者终于忍不住大发雷霆，冲我和科里负责联系叫号器事宜的大夫喊到：”你们这是什么机器！我都等1个多小时了，他们全都加在我前面！我不看了，我要退号！“

我当时没有完全搞清楚规定中”迟到者排在当前候诊队列的第3位“其实是算上正在候诊的第3位，我也有些疑惑为什么迟到的患者都在他之前，但没确定怎么回事时不敢妄加定论。这位患者气冲冲下楼退了号，我们科也接到了门诊办公室的电话说他去投诉。

为了安抚他，门诊办公室给他又加了号（专家号早已被约满，退号后挂不上，只能加号），跟我们科沟通一会儿患者上来让他先看（加号本身会排到最后一位）。跟专家说明了情况，把这位本来的13号叫进诊室，但本来即将被叫到的下一号（就是那位迟到5号）已经一个箭步踏入诊室。我只能跟他说，稍等一下吧这位8点一早就来了。“迟5号”也突然气急败坏起来，“你们医院就这态度，我看见他刚才在这儿闹了，他闹起来就随了他，就是你们这样才助长这些人的气焰！”

还有一些另外难听的话我记不清了，如果是工作前两年，可能还会觉得十分委屈，疑惑为什么要遭受这些。先看谁后谁看对大夫来说都一样，要做到绝对的公平太难，满足每个人也太难。现在好像逐渐强大了一些，明白其实无论怎样的规则，都会有人不满意。

那位13号患者抱怨时，我自己内心是有一些偏向他的，一早就报到等了那么久却总被迟到的人顶上，听说特殊情况下大夫在系统里可以把某位患者提前成“急—X号”，但其他患者看到“急”字也会质疑吧。后来计算机中心的工作人员说可以选择将候诊第1位或第1、2位锁定，这样再有新报到的患者，无论如何会排在锁定人之后，我们打算启用这个功能。

因为总会有人提出不满，每次做某个决定前都会思前想后，到底该怎么做，哪种人群会对这种规定不满？据说每个医院规定都不一样，北大医院是按照预约就诊序号排列，经常出现被迟到者加在前面的情况。而协和医院按照报到顺序就诊，就算提前约号也是按先来后到。但他们的共同点是，没人吵架，大家默默遵守规定。

今天念叨得比较多了，不知有没有人真的调查过大家对就诊排序是怎样的意愿呢？我本人更偏向按照先来后到就诊，而不是预约序号，预约只是帮你在当天占上名额，不能成为序号在前就随可以随意迟到的保障。只有医院、医生、患者共同努力，才能逐渐形成更好的就医环境。真是件复杂而道远的事情呀。

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